INTERNETI DHE SHËNDETI

nga Pllaka e Pionierit

internet-1A po na çmend Interneti? pyeti Pishaku në një temë të mëparshme. Do përgjigjem unë nga eksperienca ime. Dhe përgjigja është e prerë. PO, dhe po e madhe, bile. Dhe jo vetëm po na çmend, por vepron si katalizator për ta kthyer njerëzimin në zombie, në qenie të hypnotizuara e të droguara, për qëllimet e tij të fshehta antinjerëzore. E kam pa tallje. Punoj këtu e katër vjet si teknik në një call center në nja nga ISP-të më të mëdha të Greqisë ku jap mbështetje teknike për një mori problemesh të Internetit dhe të telefonisë fikse.

Statistikat e mia më thonë se deri më sot u jam përgjigjur rreth 45.000 thirjeve. Edhe doktori më i aftë e më i përsosur i qendrës më të madhe të rehabilitimit në botë (andej nga i kalonte “pushimet” Robert Downey Jr) nuk është përballur në gjithë karierën e tij me kaq pacientë. Këto thirrje në shumicën e tyre kishin të bënin me probleme Interneti, ose më mirë me probleme që klientën mendonin se kishin të bënin me Internetin.

Të gjithë këta klientë që merrnin në telefon kishin diçka të përbashkët (përveç problemit natyrisht që ishte Interneti); në mungesë të Internetit reagonin të gjithë njëlloj. Reagonin si të droguar që nuk kishin marrë dozën, si pacientë nën sindromën e tërheqjes. Dhe mua si teknik në shumicën e rastëve nuk më shikonin si njeriun që do t’u zgjidhte problemin, por njeriun që iu dilte si pengesë midis adiksionit të tyre ose shkaktarin e problemit. Pyetje si “pse ma prishët” apo “pse ma pretë” janë ende të gozhduara në mendjen time.

Të gjithë i njësonte Interneti. Në platformën tonë të menaxhimit të klientëve (CRM), kemi të gjitha të dhënat e tyre. Kështu që pak a shumë kam një profil të atij që kam përballë në telefon kur flas. Kam folur me burra, gra, fëmijë, të moshuar, të rinj, të shkolluar, të mbishkolluar, analfabetë, me të njohur e të panjohur, me VIP, me të huaj, me ambasadorin e një shteti evropian (do më lejoni të mos them cilit shtet) i cili më kërcënoi me skandal diplomatik ngaqë mendonte se i ndalonim komunikimin me shtetin e tij, me policë, me ushtarakë, me priftërinj, hoxhallarë, rabinë, besimtarë, jobesimtarë, me të sëmurë, me njerëz që sapo kishin dalë nga koma (ma tha vetë klienti duke e persëritur pa e kuptuar as vetë, nja njëzet herë, se kishte dalë nga koma pas një hemoragjie cerebrale), me homoseksualë (i kuptoja nga zëri), me kriminelë, me politikanë, sportistë, gazetarë, dhe të tjera specie të rrezikshme.

Nga këta nuk ishin pak ata që kërkonin të dëshpëruar për ndihmë. Disa madje qanin, të tjerë ulërisnin si të tërbuar duke kërkuar t’i lidhja me drejtorin, përgjegjësin, CEO, menaxherin, presidentin (tipike kjo për grekun që mendon se problemi i tij do zgjidhet vetëm po “i tha dy llafe” drejtorit); të tjerë kërcënonin me denoncime, kërcënime fizike, të tjerë shanin me fjalë që nuk i dëgjon as në kapanonet e ushtarëve a burgjet e filmave amerikane. Nuk do ta harroj kurrë një grua shtatzënë (ma tha vajza e saj se ishte shtatzënë, jo natyrisht ajo që kishte në bark, ajo tjetra) që më shau në mënyrë kaq banale e me fjalë kaq të pista saqë ndeza cigare. Mbase e kishte nga hormonet, mbase jo. Të tjerë kalonin nga të gjitha fazat e modelit Kübler-Ross brenda pak minutash.

Me femrat s’kam pasur përgjithësisht problem, edhe atëhere kur ishin në gjendje të çrregullt. Sepse dorëzoheshin lehtë kur i “bombardoje”me ndonjë term teknik, apo sepse gjithmonë problemet e tyre janë të thjeshta (kanë të fikur modemin, kanë të fikur adapter-in e Wi-Fi, etj) edhe ngaqë përdorimi që i bëjnë Internetit është i thjeshtë (Facebook, YouTube, e-mail). Më të rrezikshëm janë ata që nuk shpërthejnë, ata që e pëgatisin sulmin me paramendim. I kupton se janë të gjithë plot ironi e sarkazëm dhe e fillojnë bisedën me pyetje pseudonaive ose duke bërë ankesa për kohën që pritën në telefon deri sa u përgjigjëm. Njëri nga këta më kishte thënë një herë, “mos duhet vallë të marr dhe një tjetër PhD që të zgjidh problemin?”. Problemi i tij ishte se shkruante fjalëkalimin (që në fakt ishte emri i tij) në mënyrë të gabuar. Më falni, zotëri, por kompania nuk më lejon t’i ofendoj në mënyrë direkte klientët.

Mendimi që ka shumica për Internetin, është i një gogoli sa të frikshëm aq edhe mistik, i cili i ka marrë pengje. Nuk mungojnë nëna e baballarë që kërkojnë informacione se si mund të mbrojnë fëmijët e tyre, ata që duan të bllokojnë e censurojnë faqe (një e shkretë kur ikte nga shtëpia merrte dhe kabllon eternet që të mos futej në Internet i biri); nuk mungojnë paranojakët që mendojnë se fqinji po u vjedh Internetin, se po i përgjojnë, se u kanë vjedhur apo mund t’u vjedhin kartat e kreditit. Por nga ana tjetër nuk mungojnë edhe naivët që janë të gatshëm para çdo scam-i apo phishing të ofrojnë të gjitha informacionet personale vetëm e vetëm se email-i që morën kishte një emër autoritar.

Ngaqë shërbimi që ofrojmë është njëzet e katër orësh, më rastis ndonjëherë që të punoj në turnin e fundit, nga mesnata deri në mëngjes. Thirrjet në këtë orar janë më të pakta natyrisht, por prapë të konsiderueshme. I dëgjoj të përgjumur, të lodhur, me insomnia-n e tyre t’i ketë gërryer e robëruar. Belbëzojnë, nuk mund të përqëndrohen, nuk mund të formulojnë një fjali me sintaksë, përdorin pasthirma, injorojnë plotësisht konceptin e kohës dhe kur u ndreq problemin e mbyllin telefonin pa thënë as faleminderit, as përshëndesin por vetëm lënë mbrapa ca klithma dhe zhduken ashtu si u shfaqën.

Që të kuptoni se problemi shumë herë është psikologjik dhe jo teknik po sjell një shëmbull konkret ku përdor kundrejt klientëve placebo. Nuk janë pak thirrje që kanë të bëjnë me shpejtësinë e Internetit. Marrin në telefon dhe thonë se kanë probleme me hapjen e shfletuesit, se videot nuk ngarkohen shpejt, etj. U them të presin një sekondë. I vë në pritje (ku dëgjojnë muzikë pop) dhe nuk bëj asgjë. E hap prapë linjën dhe u them të provojnë përsëri. Shumica reagon pozitivisht. Mendon se me të vërtetë Interneti shkon tani më shpejt, se faqet hapen për bukuri…

Nëse më ka çmendur dhe mua Interneti? Unë para kësaj pune isha njeri i çiltër, i qeshur, i afërt me njerëzit, tani jam kthyer në mizantrop, që për ringtone në celular kam marshin funebër të Chopin-it dhe ëndërroj të kaloj pjesën tjetër të jetës si ludist, në një ishull të izoluar apo në Korenë e Veriut.

Nuk ka komente

  1. Shume interesante si eksperience. Dicka qe duhet patur parasysh eshte qe para se njerezit te shkojne ne duart e operatoreve te call-centerave provojne ta zgjidhin vete problemin (ashtu sic dine). Pra kur arrijne tek operatoret (natyrisht pa zgjidhur gje ndryshe nuk do merrnin ne telefon) jane te irrituar, e kane kaluar cakun e durimit, dhe bien ne gjendjen psikologjike qe pershkruhet ketu. Per mua psh. operatoret telefonik jane opsioni i fundit. Dua te them qe ka mundesi qe edhe 45k+ telefonata te jene te anshme statistikisht.

  2. Shumë nga gjërat që përmenden janë të vërteta. Por janë pjesë e punës për të cilën paguhesh. Me këtë në mendje, ndoshta titulli do të kish qenë më i përshtatshëm “Punësimi në call-center lyp nerva të çelikta”. Po aq të çelikta sa të kamerieres në një bar, ta zëmë. Edhe kjo jep e merr me një mesatare 35-40 klientë në turn (ndoshta dhe më tepër), gjatë një viti me 50 javë punë/6 ditë në javë/8 orë në ditë. Një biletashitëse në një zyrë turistike mund të të ankohet se ti nuk ke hequr hiç, në krahasim me të.

    Gabimi ynë është se harrojmë lehtësisht që nuk paguhemi për të kontrolluar shëndetin mendor të klientëve të cilëve u shërbejmë.

    Nuk dua të lë pa përmendur që në raste si këto jemi më të prirur ta hedhim fajin te më i pafuqishmi. Mundet fare mirë, teorikisht, që unë t’i hakërrehem me të drejtë kompanisë që më ka punësuar për shërbimin përtokë që më kërkon të mbuloj. Por këtë nuk e bëj se, nuk dua të humbas vendin e punës. Kurse të qesëndisësh klientin është përgjithësisht pa zarare të tilla.

    Së fundi, vendosja apo rikthimi i lidhjes në Internet nuk duhet ngatërruar me vetë Internetin. Pak a shumë si një defekt në automjet, që nuk duhet ngatërruar me çmendjen nga trafiku i çmendur.

  3. pranoj qe bej pjese ne ate kategorine e klienteve “të rrezikshëm …. që nuk shpërthejnë, ata që e pëgatisin sulmin me paramendim. I kupton se janë të gjithë plot ironi e sarkazëm dhe e fillojnë bisedën me pyetje pseudonaive ose duke bërë ankesa për kohën që pritën në telefon deri sa u përgjigjëm. Njëri nga këta më kishte thënë një herë, “mos duhet vallë të marr dhe një tjetër PhD që të zgjidh problemin?”.”

    por ne shqiperi ato dy-tre ISP qe kontrollojne tregun kane persona aspak te paafte per problemet teknike qe i shkaktojne vete. Kur i thua qe nuk punon interneti fillojne te pyesin mbi modemin, konfigurimin etj, qe une ja u them paraprakisht. Mos flas per mashtrimet qe u bejne klienteve me shperndarjen e shpejtesise… nesje

    problemin kryesor jashte shtetit une e kam me kompanite e celulareve. sikur flisje me makina, roboter, aspak njerezor, cdo pergjigje e automatizuar … kam idene se edhe pse per kompanite problemet jane standarde (prandaj edhe automatizimi), komunikimi i tyre varet nga klientet, dhe ata duhet t’i gjejne gjuhen klienteve, e cila nuk perderisa jo teknike atehere e vecante

  4. Kam përshtypjen se interneti vetëm sa ka krijuar kushtet për amplifikimin e përshpejtimin e disa neurozave sociale që kanë ekzistuar gjithnjë në shoqëri. Tema mbetet e gjerë. Antidoti ekziston: mjafton t’i kujtojmë vetes se kemi të bëjmë me një mjet, që duhet përdorur, jo kthyer në qëllim jete. Interneti duhet përdorur me të njëjtën ftohtësi që përdorim telefonin, lapsin, çekiçin, ose darën.
    Dëshmia që na sjell Pllaka e Pionierit është sa e freskët aq edhe e vyeshme. Aty kuptohet se si interneti shndërrohet në platformë, ose skenë e anktheve individuale e kolektive. Nuk besoj se Pllaka është bërë mizantrop; le të themi se ka marrë disa masa vetëmbrojtëse, absolutisht legjitime.

error: Vini re: Materiali është i mbrojtur me të drejta autori. Nëse keni nevojë për tekstin, lutemi lidhuni me një administrator të faqes!
Këtë e pëlqejnë %d blogues: